Le spécialiste du soutien technique : un aperçu de son travail

11 mars 2013 | Colombie-Britannique

De façon générale, le spécialiste du soutien technique aide les clients à résoudre les problèmes techniques qu’ils rencontrent, qu’ils soient critiques ou non, et doit également éduquer ses interlocuteurs au sujet du produit. Il s’agit donc d’une assistance technique de première ligne portant sur le matériel informatique, les applications informatiques et les logiciels de communication. La plupart du temps, les clients sont externes aussi bien qu’internes.

L’essentiel du travail se fait par téléphone, par courriel, par clavardage, par conférence Web ou parfois même en se rendant sur les lieux. En qualité de personne-ressource pour la clientèle, le spécialiste du soutien technique travaille généralement chez des manufacturiers et détaillants de matériel informatique, des développeurs de logiciels, des centres d’appel ou centres de soutien ainsi que dans les services informatiques des secteurs privé et public.

Le plus souvent, le spécialiste du soutien technique se spécialise dans un secteur en particulier. Les secteurs sont extrêmement variés et ce sont généralement les champs d’intérêt, ou même les circonstances, qui vont déterminer le secteur dans lequel le spécialiste évoluera. Parmi les secteurs les plus importants de l’industrie figurent les télécommunications, la santé, l’alimentaire, l’électronique, l’électroménager, l’automobile et les transports, mais cette liste n’est aucunement exhaustive. De nos jours, il y a des besoins et des possibilités de travail dans pratiquement tous les secteurs de l’économie.

En plus d’assister les utilisateurs qui éprouvent des difficultés et de leur fournir des conseils et de la formation, on s’attend à ce que le spécialiste du soutien technique :

• résolve les problèmes de façon efficace et dans les délais prescrits;
• consulte des guides d’utilisateur, manuels techniques et autres documents pour repérer et implanter des solutions;
• organise et assure la mise à jour d’un journal de problèmes et de solutions destiné à être utilisé par les autres agents;
• effectue le suivi des problèmes non réglés et des tâches qui lui sont assignées;
• participe à la rédaction de nouvelles spécifications pour les applications ou les logiciels.

Avec l’expérience ou selon la description de tâches fournie par l’employeur, il peut être également appelé à :

• développer un portefeuille de clients;
• superviser un service d’assistance en ligne;
• élaborer la documentation technique et la mettre à la disposition des clients;
• actualiser les bases de données de questions réponses, de connaissances et de solutions techniques vécues;
• régler des litiges ou s’impliquer dans certains dossiers complexes;
• organiser et contrôler les interventions des équipes et les prestations d’assistance aux clients;
• piloter un projet;
• coordonner l’activité d’une équipe ou diriger une structure.

On le constate : il y a énormément de place pour la diversité et pour le perfectionnement. Par conséquent, ceux qui choisissent ce métier risquent de ne pas s’ennuyer (surtout s’ils travaillent dans un secteur qui les passionne) et peuvent envisager un cheminement de carrière intéressant et stimulant.

L’esprit analytique, les aptitudes pour la résolution de problèmes, la capacité à gérer plusieurs tâches en même temps, la patience, la rigueur, la forte capacité d’organisation, la courtoisie, d’excellentes aptitudes pour le service à la clientèle et, bien entendu, les connaissances techniques appropriées sont les compétences les plus recherchées par les employeurs.

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